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标题: 论近代工业分工对梦幻客服及所有工作人员的启示 [打印本页]

作者: 骑青牛渡幽谷 时间: 2015-5-8 19:54
标题: 论近代工业分工对梦幻客服及所有工作人员的启示
以前裁缝做衣服，裁缝需要从袖子到扣子等所有的部件都亲自动手，这种工作方式，导致了一个二十年经验的裁缝师傅，一天只能做一套或者两套。有些裁缝技术不怎么好的学徒工，甚至两三天都只能做一套。
   不知道从什么时候起。近代工业兴起，一件衣服被分拆为几十道工序，每一个或者几个工人专业完成一个工序，站在工人的角度，工作内容和以前大不一样了，以前，做完领子还要做袖子，做完袖子还要做口袋，现在做口袋的只需要专门做口袋，做袖子的专门做袖子，做领子的专门做领子，这就导致了
   -----同样的事，每天做几百遍，工人的技术越来越熟练，一百几十个工人一天能做一千多套衣服。无论是产量还是质量，都完爆了那些几十年经验的老师傅。
而梦幻客服的现状
   -----大多数客服什么都懂一点，但什么都不精通，问到什么冷僻的问题还要先查找一下资料，这当然不能怪客服人员本身，而是这个体制出现了问题，招工的时候，要求各方面都要懂，在工作当中，也是什么样的问题都要回答。这就造成了效率低下，
针对客服现状，我建议如下：
   -----第一，招工的时候，降低要求（没错，是降低要求）原本要求懂得十几个任务，几十个副本的要求，降为只需要懂得一两个，比方说，某位应聘者只对师门任务特别熟悉，那就可以录取，又比方说，某位应聘者对乌鸡和水陆两个副本特别熟悉，那么也可以录取，总而言之，只要专才，不要通才。
   -----第二，上岗之后，客服人员分来两层，第一层直接面对玩家（这种客服暂时称为前台），玩家提出问题以后，根据问题的类型，迅速将来话转移至相应的客服人员那里（暂时称为后台），比方说，对方问的乌鸡副本，那么前台就把来话转移到乌鸡后台，由精通乌鸡副本的客服人员回答玩家的问题，对方问的是师门任务，那么前台就迅速把来话转移到师门后台，由精通师门任务的客服回答玩家的问题。
   这样做有什么好处？第一，节省费用，原本需要招聘一万名客服，每名客服每月需要五千元，现在只需要招聘五千名客服，每名客服每月只需要2500元钱，节约经费75%
                           第二，工作效率提高，原本一万名客服每天要工作十二小时才能完成的的工作量，现在五千名客服五小时就能完成。
                           第三，玩家的问题解决得更完美，原本玩家打客服电话要十分钟才能得到答案，正确率还只有80%左右，现在只要一分钟就能得到答案，准确率能达到99%
   这种方式，对网易有利，对客服人员有利，对玩家有利，如此利国利民，何不早行？同样一件事，能用简单的办法解决，为什么非要用复杂的办法解决？招聘一个小学生能做到的事，为什么非要招聘一个搏士生？

作者: 骑青牛渡幽谷 时间: 2015-5-8 19:58
回复 1# 骑青牛渡幽谷

另外，我上一往届帖子也建议过客服的服务方式也作一些改变，比方说，开通CC客服，客服从电话上分流一部分到CC上面，我实在想不起来对网易有什么害处，也实在想不起来对玩家有什么害处，如果谁能想到，那就帮我想一下，如果同样都想不到，那么，我个人觉得，网易这方面需要进行改革了，时不待我。早一天改，那就早一天受益。

作者: 钟馗@出沒 时间: 2015-5-8 19:59
呵呵！

！！！

作者: 骑青牛渡幽谷 时间: 2015-5-8 20:00
回复 3# 钟馗@出沒

开通CC客服，你赞成吗？

作者: 你水我水水不停 时间: 2015-5-8 20:12
我来应聘师门客服，天天做师门

作者: 骑青牛渡幽谷 时间: 2015-5-8 21:02
回复 5# 你水我水水不停

把复杂的工作简化一下，你也能，我也能，人人都能当客服。

作者: 翻滚牛宝宝 时间: 2015-5-8 21:43
不错帮顶！

作者: 骑青牛渡幽谷 时间: 2015-5-8 21:45

不错帮顶！
翻滚牛宝宝发表于 2015-5-8 21:43

谢谢

作者: 妖精づlulu 时间: 2015-5-8 21:58
好复杂的标题

作者: 骑青牛渡幽谷 时间: 2015-5-8 22:10

好复杂的标题
妖精づlulu 发表于 2015-5-8 21:58

是把复杂的问题简单化，分工合作，分得越细越好。

作者: 骑青牛渡幽谷 时间: 2015-5-9 12:20
回复 1# 骑青牛渡幽谷

开云手机版登录入口貌似得了学历病，招工只看学历，不看能力，结果招来一大批不能干实事的书呆子。

作者: 虫虫° 时间: 2015-5-12 18:29

感谢LZ的热心建议。另外，目前有招聘兼职GM哦，/viewthread.php?tid=3818634 LZ有兴趣的话，可以试试。

作者: 骑青牛渡幽谷 时间: 2015-5-12 18:50
回复 12# 虫虫°

谢谢虫妈，我个人目前虽然不想去应聘客服或者策划，但我认为，应该开通这个或者那个通道，开的通道越多越好。让所有人都有机会在力所能及的范围内为玩家服务。

作者: 雪舞飞扬 时间: 2015-5-12 19:06
再水一分我就走

作者: 梦亦幻之 时间: 2015-5-12 19:51
回复 12# 虫虫°

我已经申请了但是还没有回复。

作者: yin2376705 时间: 2015-5-12 20:06
有些东西不能搞的太明白的

作者: ◇┊м稚氣゛ 时间: 2015-5-12 20:10
解决问题是不能增加盈利，但多生产衣服可以

作者: 砖小凤 时间: 2015-5-12 20:37
纸上谈兵。。。
学历还是重要的。。游戏玩玩就会了，学会几种任务玩法很难吗。。。
还尽可能扩大渠道，现在网上都可以报名还不够大？那么多人应聘，招聘成本你不考虑？最搞笑的问题，细分到任务玩法层面。。刷个乌鸡还精通了。。你觉得那些玩法有多少技术含量

分工过细，对员工心理也会有不好的影响。每天都说一件事，你心里不会烦？工作扩大化和丰富化很重要。。
还有什么叫做每个客服每月5000怎么就能变成2500？

作者: 爱谁不爱你 时间: 2015-5-12 21:03
你说得未必不会成为现实，但我个人持反对意见。你知道前面一百个袖子是什么样的，你也能预见第一百零一个袖子的模样，但这个类比不适用受体为人的时候。
你永远不会知道玩家下一个问题是什么，更不知道下一个玩家会问什么。楼主的分类也许只会增加问答双方的精力，但未必能提高效率。
以我为例，我打电话给客服的，基本得到的回复就是，对不起没能帮到你！
现在不打客服了，自己想办法

作者: 骑青牛渡幽谷 时间: 2015-5-12 23:30

解决问题是不能增加盈利，但多生产衣服可以
◇┊м稚氣゛发表于 2015-5-12 20:10

多生产了衣服，自然增加了盈利。

作者: 骑青牛渡幽谷 时间: 2015-5-12 23:47
回复 18# 砖小凤

我来逐条反驳你，
纸上谈兵。。。
   --------你说的是那些工资只要2500元一个月的小学没毕业但工作效率以一当十的民工，还是那些拿5000一月但很多事都不会干的只会夸夸其谈的大学生甚至是搏士生？
学历还是重要的。。游戏玩玩就会了，学会几种任务玩法很难吗。。。
   --------学历很重要，请问，做乌鸡副本或者其他某个副本的专席客服，小学生和大学生有什么不同？还是说大学生拿的工资更少？否则有什么理由非要招聘大学生？
还尽可能扩大渠道，现在网上都可以报名还不够大？那么多人应聘，招聘成本你不考虑？
   --------招聘需要多大成本？招满了就不招了就是，谁规定了有人应聘就必须要收下？
最搞笑的问题，细分到任务玩法层面。。刷个乌鸡还精通了。。你觉得那些玩法有多少技术含量分工过细，对员工心理也会有不好的影响。每天都说一件事，你心里不会烦？工作扩大化和丰富化很重要。。
   --------你的文化水平可能达到搏士了，所以你的理解能力就越来越差，我不明白我什么时候说过，每个员工必须每天说一件事？谁规定了每位员工必须每天坐到同一岗位上？今天做乌鸡专席，明天做水陆专席，后天做神器专席不可以吗？
还有什么叫做每个客服每月5000怎么就能变成2500？
   --------以我为例，我聘请了一个农村老太太，年过70了，每月就发1000元，包吃一顿中饭，但老太太把我交待的工作做得很好，换成你，一月2000你会做吗？你能保证你比老太太做得更好吗？我交待的工作内容货物整理，老太太的责任就是把所有的物品都放到相对应的小号上，我有五十个小号，每个小号有六个不到十级的角色，有些专门放环装，有些专门放三药，有些专门放家具。你觉得这个工作，我有必要请一个大学生吗？

作者: 骑青牛渡幽谷 时间: 2015-5-12 23:49
回复 19# 爱谁不爱你

你不打客服了，这说明客服目前做得很失败。正因为这样，所以急需改革。

作者: 骑青牛渡幽谷 时间: 2015-5-13 09:46
回复 3# 钟馗@出沒

呵呵

作者: 骑青牛渡幽谷 时间: 2015-5-13 15:59

有些东西不能搞的太明白的
yin2376705 发表于 2015-5-12 20:06

为什么不能搞得太明白？有什么坏处？

作者: asd58483394 时间: 2015-5-13 16:18
求网易把点卡涨价到每小时12点，看看多少玩家离开。看看梦幻怎么没人玩，

作者: 骑青牛渡幽谷 时间: 2015-5-13 16:48
回复 25# asd58483394

流失的玩家已经不少了，继续涨价的可能性不大

作者: 取错了名 时间: 2015-5-13 17:02

作者: ooudx2 时间: 2015-5-13 17:12
LZ博学多才网易没想到的全给你想出来了

作者: 奇侠剑仙 时间: 2015-5-13 17:16
网易急需楼主这样的人才

作者: 骑青牛渡幽谷 时间: 2015-5-14 02:05

LZ博学多才网易没想到的全给你想出来了
ooudx2 发表于 2015-5-13 17:12

网易未必没有想到，估计被既得利益阶层阻挠了。

作者: 骑青牛渡幽谷 时间: 2015-5-14 02:09

网易急需楼主这样的人才
奇侠剑仙发表于 2015-5-13 17:16

我若是当了开云(中国)官方的产品经理，我会执行一切向利益看齐的原则，多劳多得，以成败论英雄，以贡献论奖励。而不是以学历或者出身论英雄。那些学历高或者出身高富帅家庭的人，有很多都是不学无术，好吃懒做，这种人居然可以拿高薪，这需要公司负责人的脑子坏到多么不堪的水平才能做到？还是说另有隐情？不聘请他们就会天下大乱？

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